Toda relação é marcada por alguns conflitos que nos fazem
crescer e que geralmente têm alguma falha de comunicação como causa. Com os
clientes acontece da mesma forma, os conflitos vão acontecer e nem sempre
teremos todas as informações necessárias para resolver. Daí o aprendizado, cada
novo conflito gera a busca de informações e consequentemente, aumenta nossa
capacidade de resolução.
Se a comunicação é um dos pontos chave, tanto para a
criação quanto para a resolução dos conflitos, um tema importante a ser
discutido na gestão de vendas é a abordagem ao cliente.
Profissionais da área comercial são conhecidos pela
habilidade de estabelecer relacionamentos. Além da facilidade natural para a questão, é comum que as
empresas invistam bastante na área, com cursos, treinamentos e premiações
significativas para incentivar a equipe e claro, obter bons resultados no
negócio.
Ao abordar o cliente - ou ser abordado por ele -, o
vendedor dá um passo inicial para esse relacionamento. O problema é que a
postura profissional nesses casos nem sempre prevalece. Há dois comportamentos
nocivos para as relações que são bastante comuns no processo de vendas: não
saber parar e emburrar. Vejamos:
O primeiro, como a denominação diz, é aquele indivíduo
que não sabe parar e insiste até conseguir o que quer. Para os especialistas, é
chamado de vendedor infantil, pois, como uma criança mimada não consegue ouvir
o cliente, fala sem parar, com milhares de argumentos vazios e insistentes.
Esse profissional, é aquele que quando o cliente começa a perguntar ou
demonstra pouco interesse, começa a criar em cima da fala do cliente, fazendo
com que ele se sinta encurralado ao invés de atraí-lo para o negócio.
O que acontece com uma criança mimada quando não consegue
o que quer? Isso mesmo, ela emburra. Esse é o segundo comportamento nocivo e
bastante comum de algumas áreas comerciais. Se o vendedor não consegue
conquistar o cliente, começa a criar defeitos para ele, ou mesmo corta a
relação, literalmente emburra e não quer mais atendê-lo.
Parece exagerado quando relatado num texto como esse, mas
tais comportamentos é o que tenho experimentado em algumas das abordagens que
são feitas nas empresas para as quais presto consultorias, ou mesmo nos
convites que recebo como profissional para alguns eventos. Vale refletir sobre
esses aspectos, tanto para saber como estamos agindo ao nos apresentarmos para
mercado, quanto para saber quais relações profissionais valem a pena ser
iniciadas.
Se você atua com vendas, esteja atento, pois, muitos dos
conflitos travados nas relações com os clientes podem advir de uma abordagem
infantilizada, que usa de emoção excessiva para se estabelecer. Cuidado para
não confundir negócios com amizade, vendas com aprovação pessoal. Isso pode
acarretar numa imagem desgastada e muita dor de cabeça.
Uma forma mais adequada de se conduzir a abordagem começa
por conhecer bem quem é a pessoa que será atendida. E só tem uma forma de fazer
isso com qualidade: ouvindo. Dar atenção ao que o cliente diz, ao modo como ele
se porta e às necessidades que ele apresenta. Argumentos pré-moldados não dão
conta de situações reais da vida. Auxiliam sim, mas a realidade é cheia de
novas experiências, novos aprendizados e possibilidades infinitas. É seguro
conhecer novos pontos de vista. E as pessoas se sentem valorizadas quando são
ouvidas e respeitadas em suas colocações.
Como vendedores, estamos à serviço do outro e não de nós
mesmos. Estamos atendendo aos interesses dos clientes e das empresas nas quais
trabalhamos. E para bem servir é importante bem ouvir.
*Artigo que publiquei na revista Nova Alternativa (http://www.empresanovaalternativa.com.br/revista/online/0)
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